Comprás un alimento, carne o pan, llegás a tu destino y encontrás que está descompuesto, tiene mal olor o moho. ¿Qué hacés? ¿Vas a reclamar para que te cambien o simplemente hacés pasar y lo desechás? Si decidiste ir a hacer el cambio, ¿cuál fue la respuesta del proveedor?
Es normal escuchar o leer los reclamos de varias personas, que tras un producto en mal estado, deciden no hacer el reclamo correspondiente, por desconocimiento de cómo proceder o por falta de interés.
Para saber qué hacer en estos casos, conversamos con el ministro de la Secretaría Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), Marcelo Estigarribia, quien afirmó que la primera instancia de reclamo debe ser el proveedor.
“Hay que acercarse al local, tratar de hablar con el encargado, mostrándole el comprobante de pago, exigiéndole un producto en buenas condiciones y en buena calidad. Si te dicen que le van a llamar al gerente, hay que ver si es una versión para dilatar nomás”, dijo el ministro, advirtiendo que en este tipo de comercios normalmente solo están los cajeros y el guardia de seguridad.
“El consumidor no tiene por qué perder tiempo“
El ministro de la SEDECO hizo énfasis en que el empleado debe poder solucionar esa situación, ya sea el que te atiende o a través de una llamada telefónica, para poder darte otro producto en buen estado. “Eso tiene que ser rápido, el consumidor no tiene por qué perder tiempo ni esperar demasiado”, subrayó.
No obstante, agregó que si el empleado del local se niega a este hecho, hoy día un reclamo a la SEDECO se puede formalizar a través de los medios digitales, no es necesario ir hasta allí.
“Pueden ingresar a la página, llenar los campos, adjuntar la foto de cédula, de factura, llenar un petitorio y eso entra a nuestra bandeja de reclamos. Nosotros procuramos en primer término que las partes lleguen a un acuerdo, si es que no, el consumidor firma la denuncia y empezamos el sumario administrativo”, aseguró.
Posteriormente, confirmó que se ordena la justa compensación para el consumidor, que en este caso puede ser la devolución del dinero que pagó el consumidor por un producto en mal estado.
Se pueden reportar estos casos a la página web, de la Sedeco, en la parte de reclamos, a la cuenta de Twitter o de Facebook.
¿Cuáles son las sanciones?
Desde la Sedeco explicaron que históricamente cuentan con procesos en los que sancionaron a comercios por la mala conservación de productos cárnicos, de consumo humano que estaban en el piso, productos cárnicos que fueron invadidos por moscas.
Hay dos tipos de sanciones, las morales, en las cuales la SEDECO ordena que los proveedores publiquen a su costa, en un diario de gran circulación, la resolución de la sanción. El otro tipo de sanción tiene que ver con la monetaria y en ese punto, a través de un proceso sumarial, los proveedores pueden ser sancionados de 20 a 10.000 jornales mínimos (De G. 1.761.020 a G. 880.510.000).
El ministro Marcelo Estigarribia explicó que cuando se trata de productos de consumo humano, no parten del mínimo, sino aproximadamente de 100 jornales para arriba.
Un Centro de Atención al Cliente en cada local
A finales de octubre de este año, la SEDECO expidió la resolución N° 1600 que dice que cada proveedor de bienes y servicios debe tener un Centro de Atención a los Consumidores.
El objetivo de esta determinación es evitar pasar malos ratos a los consumidores y que se les pueda resolver sus problemas, a través de un mecanismo de reposición rápida, “porque si está comprando un producto en mal estado es porque se alteró la cadena de frío, o sucedió algo que afectó la calidad del producto”, resaltó el ministro.
También instó a la ciudadanía en general a ser contralora de las buenas prácticas comerciales. “Hay que reclamar si encontramos algo en mal estado y si el proveedor no hace caso, estamos nosotros para actuar”, acotó.
Dijo también que se pueden hacer intervenciones coordinadas, cuando un consumidor detecta un producto en mal estado, porque puede no comprarlo, pero eso sigue en la góndola y la idea es sacar eso del espacio de venta, para que existan buenas prácticas comerciales y evitar impactos negativos en la salud o el bolsillo de los consumidores.
