Las compañías Uber y Bolt, operan en Paraguay desde 2018 y 2020 respectivamente. Desde entonces, han enfrentado grandes desafíos por la falta de una regulación clara y actualizada que se ajuste a la naturaleza de su modelo de negocio, para poder operar de manera eficiente.
A pesar de que estas plataformas son muy utilizadas en nuestro país, la insatisfacción con respecto a la falta de respaldo en relación con la calidad del servicio, también se ha vuelto un debate muy popular entre los usuarios que buscan visibilizar la situación y exigir una mejora en el servicio de atención al cliente por parte de Uber y Bolt en Paraguay.
Denuncias públicas por cobros incorrectos, incumplimiento de las normas básicas de seguridad vial, malentendidos con los conductores que llegaron a agresiones tanto verbales como físicas y hasta robos, se leen diariamente en el timeline.
El problema es que los reclamos de las personas que optan por utilizar estas plataformas de movilidad, cae es saco roto, ante la falta de una instancia efectiva de denuncia y seguimiento de estos casos de abuso al consumidor.
Otro factor que genera frustración y desamparo en los usuarios, es el hecho de que al presentar reclamos, las mismas se realizan exclusivamente a través de las aplicaciones móviles. Esto dificulta obtener una respuesta rápida o solución satisfactoria, y en ocasiones, estos reclamos son hasta ignorados.
Defensa del Consumidor no puede defender al consumidor
Con el fin de garantizar la seguridad tanto para los conductores como para los pasajeros, el Paraguay debería actualizar su marco normativo vigente, de modo a atender las necesidades que existen con relación a este método de trabajo. Sin embargo, las autoridades públicas a las que consultamos, parecen estar muy ajenas a esta discusión.
El Ministro de la Secretaría de Defensa del Consumidor (SEDECO), Juan Marcelo Estigarribia, admitió que reciben innumerable cantidad de denuncias por mal servicio por parte de las plataformas Uber y Bolt.
Según Estigarribia, se les dificulta hacer cualquier procedimiento ante ambas empresas, ya que no tienen representantes legales en el país.
“No tenemos a quien reclamarle, más que hacer una queja en la propia app, donde ellos son juez y parte. Pero si hay aristas, donde el prestador de servicios tiene que estar inscripto en tributación, tiene que emitir factura y a esa persona podemos hacerle el procedimiento sumarial” dijo el ejecutivo.
Hizo alusión a que exigir una factura legal al conductor que está prestando el servicio, sería esencial para poder realizar las denuncias y llevar a cabo los procedimientos legales correspondientes.
En ese contexto, el Viceministro de Tributación, Oscar Orué, coincide con que el usuario debería requerir factura legal a los choferes de estas plataformas, ya que los mismos son quienes prestan el servicio, donde las empresas actúan como mediadores.
A diferencia de Estigarribia, quien dijo no conocer a los representantes de Uber y Bolt, Orué comentó que en su caso, tuvo una reunión con representantes de Uber Latinoamérica, donde aclararon que los conductores no son empleados de la empresa, y que el modo de trabajo, es una prestación de servicios compartida.
Sin oficinas para atender reclamos
La capacidad de las empresas para atender y resolver los reclamos de manera efectiva es crucial para mantener la confianza de los usuarios y garantizar la calidad del servicio.
Pero cuando los clientes no obtienen solución por parte de estas plataformas, y las instituciones que deberían resguardarnos, tampoco actúan en defensa del consumidor, ¿cuál es la alternativa?
“Exigir al conductor que emita factura es ideal, nosotros podemos investigar, pero nuestro ámbito de sanción es muy limitado porque se trata de un vehículo, no es como el caso de un negocio que podemos ir a cerrar por tres día”, insiste Orué.
La modalidad de negocio de estas plataformas, es una modalidad especial, y es motivo de discusión a nivel mundial. Existen países que lo consideran una prestación de servicio de la empresa digital, otros consideran una intermediación entre un conductor y el usuario.
“Ellos pagan los impuestos, tanto Uber como Bolt, pagan los impuestos con relación a la renta que ellos obtienen de la prestación propiamente”, comentó el Viceministro quien recordó que los conductores deberían tener factura y emitir una factura a cada usuario, ya que esta es la única forma en la que la SET puede actuar.
Si exigimos a Uber, ¿por qué no a Netflix?
La necesidad de leyes, nuevas o actualizadas, que de alguna manera regulen estos servicios y brinden garantías a los consumidores, fue un punto común entre ambos entrevistados.
Por su parte, el diputado Sebastián García, presidente de la Comisión de Tecnología de la Cámara de Diputados, comentó que existe un proyecto de ley para regular ciertas actividades, pero que las ideas presentadas por parte de los autores de la misma no estaban muy claras, por lo que pierde fuerza.
“Las instituciones son las que deben proponer las mejoras para solucionar estas cuestiones”, dijo el diputado en referencia a los reclamos de las instituciones que dicen sentirse limitados a la hora de actuar ante las denuncias que reciben por parte de los usuarios.
Explicó que las falencias que podrían tener las plataformas, son propias de este modelo de negocio, pero que las mismas no se pueden regular, porque iría contra la naturaleza de los mismos.
“Si les exigimos a Uber y Bolt que tengan oficinas en Paraguay para poder operar, tenemos que hacer lo mismo con las demás aplicaciones entonces, con WhatsApp, Netflix, etc. Si las empresas consideran que no es necesario, nosotros no podemos obligarles”, remarcó García.
El desconocimiento de las autoridades y su falta de capacidad para regular y controlar la calidad del servicio de movilidad, hace que los usuarios permanezcan en un desamparo que los expone a abusos, daños y agresiones, y que depende de la predisposición o no de estas compañías que operan desde lejos, sin garantías reales para los pasajeros.
