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Te contamos cómo denunciar el mal servicio de las apps de transporte

Ante las constantes denuncias en redes sociales sobre malas experiencias de usuarios que utilizaron apps de movilidad, quisimos conocer cómo hacen para denunciar esos hechos, cuáles son las sanciones a los responsables y sobre todo saber, ¿quién ampara a los usuarios ante un servicio que parece tener difusa su atención al cliente? Te contamos en esta nota.

Hace un par de años comenzaron a pisar con fuerza en Paraguay las aplicaciones móviles como Uber, Muv y Bolt, para dar una alternativa a los medios de transporte tradicionales. Una gran mayoría de los jóvenes prefirió contratar estos servicios por las facilidades que representaban y la posibilidad de saber el costo antes de cada viaje.

En la actualidad, casi tres años después, la cantidad de aplicaciones que se dedican a ofrecer este servicio, aumentó y ni qué decir el número de conductores. Esto se debe quizás a que en plena crisis económica y la pérdida de trabajo por parte de muchos, dedicarse a ser conductor y poder administrar el tiempo se volvió una opción rentable.

Asimismo, de manera proporcional en este tiempo, también crecieron los reclamos de los usuarios hacia los choferes y el tipo de servicio que brindan estas aplicaciones móviles.

Por ese motivo, Latitud 25, realizó una encuesta en Instagram, en la cual participaron más de 6.500 usuarios y contaron las experiencias que tuvieron con estas plataformas.

¿Qué contó la gente?

Entre los principales reclamos se encuentran el rechazo del pago vía tarjeta de crédito, cuando la aplicación ofrece esa opción y los los viajes en los cuales el vehículo, la chapa o el conductor no son los mismos a los que refiere la app en el momento de pedir el servicio.

Algunos pensarán que esto último es algo insignificante, pero en realidad, compromete la seguridad del usuario considerando que esos datos se dan justamente para corroborar la identidad de la persona que lo está transportando.

Entre otros cuestionamientos, algunos usuarios también hablaron sobre choferes que pasan el semáforo en rojo, llegan alcoholizados, tratan mal a sus pasajeros, buscan apagar la aplicación para seguir el viaje o acosan a sus pasajeras ya sea en el momento del viaje o después a través de whatsApp.

La lista es larga y las historias son variadas, sobrefacturaciones, cancelaciones por no tener sencillo, choferes que nunca llegaron pero que iniciaron el viaje en la aplicación, dejando una cuenta al usuario y hasta el infinito.

¿Se pudo hacer la denuncia?

La respuesta del 70% de los usuarios que participaron en la encuesta digital, señaló que no pudo hacer la denuncia. Muchos también refirieron que nunca tuvieron respuesta.

Los reclamos que quedan en la nebulosa hacen que muchos pasajeros queden temerosos de volver a utilizar estos servicios, pero a veces la necesidad es más fuerte y volvieron a utilizarlos.

De hecho, en casos sensibles donde incluso la vida del pasajero está en riesgo, como el caso de la usuaria de 22 años, Ana Ojeda, quien en octubre del 2020 sufrió un accidente.

Los familiares declararon en un inicio que la empresa no se hacía cargo de las consecuencias del viaje y que ningún representante de la compañía asumía las responsabilidades.

¿Quién podrá defendernos?

Lo cierto es que, si los representantes de las aplicaciones correspondientes no toman acciones o no se hacen responsables, las denuncias se pueden realizar a la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO).

Latitud 25 conversó con el ministro secretario de la institución Juan Marcelo Estigarribia, para saber cuáles son los pasos y qué sanciones pueden aplicar.

Estigarribia señaló que hay sumarios abiertos ya sea a los prestadores de estos servicios o a las operadoras de las plataformas.

¿Quién es sancionado?

El que está identificado en algunos reclamos es el prestador de servicio, es decir, el dueño del auto o el chofer, porque es el que emite la factura y donde se da la relación de consumo.

No obstante, también el titular de la Sedeco afirmó que hay sanciones aplicadas a las plataformas. Por ejemplo, en febrero del año pasado, Sedeco sancionó a Uber por la suma de 1.200 jornales mínimos (Más de G. 100 millones).

“Hay gente que tiene su reclamo por un maltrato, porque le cancelaron el viaje porque el pago era con una tarjeta de crédito, de hecho con una de las prestadoras tenemos un usuario de oficio por esa cuestión, porque los choferes están aceptando solo en efectivo”, puntualizó.

Explicó que estos son sumarios administrativos, que remiten a las operadoras o al prestador de servicios. Asimismo aclaró que si ven faltas tributarias o de responsabilidad penal, remiten estos informes las autoridades competentes.

Añadió que el marco legal de la institución va desde una amonestación hasta un posible cierre del establecimiento.

Comentó que si la falta no es muy grave, hacen la amonestación y si es más grave, establecen con multas, que van de 20 a 10.000 jornales. “Establecemos medidas correctivas también”, subrayó.

Dijo además que cuando ven que se da un cúmulo de faltas administrativas, establecen un sumario de oficio y comunican a los representantes de estas empresas. “Nosotros tenemos bien localizados a los representantes de estas empresas, incluso una tiene domicilio en el exterior”, detalló.

¿Cómo hacer el reclamo?

Estigarribia recordó a la ciudadanía que pueden enviar un reporte vía el correo electrónico: reclamos@sedeco.gov.py con la información necesaria y cualquier tipo de prueba que pueda ofrecer el usuario.

“Los usuarios pueden hacer sus reclamos a un correo o pueden entrar a nuestra página web, hacen click en el formulario de reclamo, llenan los campos y entra en nuestra bandeja de entrada. Cuando entra y se forma el expediente le enviamos su mesa de entrada y después comunicamos sobra las actuaciones, nuestra comunicación es por correo”, apuntó.

No te olvides de las pruebas

El titular de la Sedeco dijo que el año pasado realizaron una muestra en la que pudieron ver que solo el 3% de los reclamos que se realizan en redes sociales, se formalizan ante la institución.

Pidió que se oficialicen las denuncias a través de las pruebas disponibles. Estos elementos pueden ser el reporte del viaje, capturas de pantalla de la aplicación que señalen los datos del conductor o el viaje.

“Toda la documentación sin ningún problema porque nosotros admitimos todo tipo de pruebas”, enfatizó.

No obstante, aclaró que el tiempo de respuesta es relativo, dependiendo a la cantidad de reclamos que ingresen, teniendo en cuenta que trabajan de lunes a viernes, de 8 a 15 horas.

“No estamos trabajando 24 horas ni tampoco siete día de las semanas, eso va entrando al correo y se va enumerando de acuerdo a lo recibido por fecha. Estamos trabajando de forma remota, no estamos haciendo atención al público. Lo importante es que los consumidores puedan oficializar sus reclamos y que nosotros podamos intervenir en las faltas puntuales”, concluyó.

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